Кратко
Оптимизировали существующий портал Битрикс24 в ООО «Г.О.С.Импорт»: описали процессы продаж, снабжения и логистики, переработали воронки, вынесли вспомогательные цепочки в смарт-процессы и настроили кастомную аналитику по тендерам, продажам и звонкам. Клиент уже более 2-х лет на регулярной поддержке, ежемесячно выбирает не менее 10 часов.
Клиент
ООО «Г.О.С.Импорт» — импортёр и поставщик товаров с длинной цепочкой снабжения и логистики (в т.ч. Китай → РФ → доставка по России).
Системы и стек
- Битрикс24 — CRM, воронки продаж, бизнес-процессы, смарт-процессы, отчёты.
- Кастомные отчёты в Битрикс24:
- отчёт «Воронка тендеров» для тендерного отдела;
- отчёт «Показатели на утро» для ежедневного контроля отдела продаж;
- отчёт по звонкам с детализацией по менеджерам.
Запрос (история и задачи)
В конце 2023 года Антон, руководитель маркетинга «ГОСИМПОРТ», обратился с задачей:
- навести порядок в уже используемой CRM Битрикс24;
- стандартизировать процессы продаж, снабжения и логистики;
- скорректировать воронки лидов и сделок, почистить поля и карточки;
- вынести вспомогательные процессы в смарт-процессы;
- сделать прозрачную аналитику по продажам, тендерам и активности менеджеров.
Компания тщательно отбирала подрядчика: сначала были тестовые задачи, после их успешного выполнения решили работать с нами на постоянной основе.
Что сделали
- Провели аудит портала Битрикс24 и собрали требования от отделов.
- Построили модели процессов As-Is и To-Be.
- Перенастроили воронки лидов и сделок (11 направлений).
- Переработали поля и карточки лидов, сделок, контактов, компаний и смарт-процессов.
- Вынесли вспомогательные процессы в отдельные смарт-процессы («Снабжение», «Логистика» и др.).
- Настроили цветовую индикацию сделок и контроль просрочек в канбане.
- Добавили подтверждение при ручном переводе сделки между этапами.
Кастомная аналитика:
Отчёт «Воронка тендеров»- план/факт по количеству тендеров и заявок;
- показатели по отделу и по каждому сотруднику;
- конверсии по этапам тендерной воронки (передано в снабжение, получен ответ, подана документация, участие, победы/проигрыши);
- цели по заявкам и сделкам с цветовой индикацией выполнения;
- при выборе даты и выборе валюты (рубли, иностранная валюта) все суммы в отчёте автоматически пересчитываются — происходит конвертация и обновление план/факт показателей в выбранной валюте.
- план и факт по ключевым метрикам: заявки с базы, заявки с рекламы, просчитанные сделки, звонки, сумма оплат;
- разрез по каждому менеджеру;
- блоки «План месячный», «Выполнено», «План на сегодня», «Остаток плана» с переключением месяц/день.
- показатели по каждому пользователю за выбранную дату:
- количество звонков, общая длительность и средняя длительность;
- разрез на исходящие и входящие;
- итоговые суммы по отделу;
- отчёт собирается в компактную таблицу и может отправляться руководителю в мессенджер (как на скриншоте) для ежедневного контроля активности и нагрузки менеджеров.
- Подготовили отдельные выборки и отчёты для тендерного отдела и отдела продаж на базе этих шаблонов.
- Перевели клиента на регулярную поддержку и развитие портала.
Механика
Лиды: жёсткий SLA и задачи
- Для ключевых статусов (не обработан, попытка контакта, повторная попытка, уточнение, квалификация, неуспешный лид) настроены роботы, которые автоматически ставят задачи с дедлайнами, зависящими от времени обращения (рабочее время / вечер / выходные).
- Лид не может «зависнуть»: у ответственного всегда есть следующий шаг.
Сделки: активный прозвон и сегментация клиентов
- В воронке «Активный прозвон» сделки автоматически маршрутизируются по типу клиента:
- перекупы;
- новые конечные клиенты;
- повторные конечные клиенты.
- В зависимости от типа:
- меняется ответственный (специализированные менеджеры);
- сделка уходит в свою воронку: «Перекупы», «Новые конечники», «Повторные конечники».
Продажа → Снабжение → Логистика
- На этапе «Передано в отдел снабжения» создаётся смарт-процесс «Снабжение» с копированием полей и товаров из сделки, ID процесса сохраняется в сделку.
- После получения оплаты создаётся смарт-процесс «Логистика» с привязкой к сделке и копированием данных.
Смарт-процесс «Снабжение»
- При создании заявки фиксируется воронка-источник, назначается ответственный по полю «Снабжение | Ответственный», ставится задача «Новая заявка» со сроком 1 день с учётом выходных.
- На этапе «Запрос у поставщиков» фиксируется дата, по истечении 48 часов/4 дней заявка подсвечивается (жёлтый/красный).
- При отказе клиента или отсутствии ответа сделки и смарт-процессы синхронно переводятся в соответствующие этапы, даты фиксируются; при получении ответа сделка переходит на этап «Получен ответ от снабжения».
Смарт-процесс «Логистика»
- Для каждого этапа логистики фиксируется дата/время, считается количество дней на этапе, обновляются агрегированные поля компании (сумма оплат, дата последней успешной логистической сделки).
- Статусы просрочки используются для цветовой подсветки карточек в канбане.
Результат
- Порядок в CRM. Воронки, поля и карточки приведены к единому стандарту, исчез «зоопарк» сущностей. Новых менеджеров можно быстро вводить в работу по понятной схеме.
- Лиды перестали теряться. За счёт роботов и задач по SLA каждый лид доводится до результата (сделка или обоснованный отказ), руководитель видит реальную загрузку и «узкие места» на первых этапах.
- Прозрачная тендерная воронка. Тендерный отдел работает по формализованным этапам, видит план/факт и конверсии, может анализировать результаты по любым датам и валютам за счёт автоматического пересчёта сумм.
- Сквозная цепочка «продажи → снабжение → логистика». По каждой заявке видно, где она находится: запрос у поставщика, производство, доставка, таможня, склад, отгрузка клиенту. Легко находить и устранять задержки.
- Управляемая активность менеджеров. Ежедневные отчёты «Показатели на утро» и отчёт по звонкам показывают реальное количество обращений, просчитанных сделок и разговоров по каждому сотруднику.