7 вопросов по правильному выбору идеальной CRM-системы

7 вопросов по правильному выбору идеальной CRM-системы

Это может показаться странным, но внедрение CRM начинается не с ее выбора. То есть перед тем, как отдать предпочтение какому-то из вариантов системы, вам нужно пройти  как минимум три этапа:

  1. составить дорожную карту проекта внедрения,
  2. написать техническое задание,
  3. ответить на 7 важнейших вопросов (ответы на которые вам и помогут понять, какая система вам лучше всего подойдет).
Выбор CRM-системы

Выбор CRM-системы

От чего зависит выбор CRM-системы

Нельзя игнорировать ни один из этих пунктов, потому что, как вы знаете, нет смысла строить дом, если не заложен фундамент. За много лет работы с CRM-системами я нашел краеугольный камень их успешного внедрения. Это тот фундамент, который нужно заложить, чтобы дом стоял и у него не рушились стены и не было такого, что он оказался слишком мал для вас или слишком велик. Так вот, свой опыт я обобщил, и получил ключевые точки, на которые опираются при выборе CRM-системы. То есть вы можете делать и по-другому, но зачем вам тратить столько времени и набивать те же шишки? Я уже сделал это за вас.

Сейчас мы остановимся именно на вопросах. Поэтому я, как опытный интегратор, проведу вас по ним, покажу, какие варианты возможны и подведу вас к вашему собственному ответу. Таким образом, вы опытным путем поймете важность именно этого этапа внедрения CRM.

Итак, самое первое, что вы должны прояснить – это какие задачи вы ставите перед системой? По сути, вы можете вытянуть их из технического задания, которое на текущий момент внедрения должно быть уже прописано. CRM, в свою очередь, может закрыть любую из нижеперечисленных задач:

  • автоматизация: документооборота, рутинных бизнес-процессов компании и работы над проектами;
  • налаживание коммуникации между отделами внутри компании (для организации стабильной и эффективной работы);
  • добавление удобства в работу с нестандартными задачами;
  • повышение эффективности и прозрачности отдела продаж;
  • улучшение контроля за менеджерами;
  • ввод единых стандартов и оцифровка основных показателей отдела продаж;
  • свод коммуникации из разных источников в единое пространство;
  • создание и ведение клиентской базы;
  • учет работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;
  • систематизация информации о клиентах;
  • перевод коммуникации с клиентом в единую рабочую среду;
  • организация наглядности аналитики (здесь и сейчас);
  • масштабирование бизнеса.

Далее крайне важно определить направление деятельности вашей компании. Это второй вопрос и важный параметр выбора CRM, так как каждое направление требует наличия определенного функционала в системе. Вы можете рассчитывать на упрощение работы, если ваше направление – это:

  • оптовая торговля,
  • розничная торговля,
  • производство,
  • услуги,
  • доставка,
  • консалтинг,
  • финансы,
  • банковские услуги,
  • наука, образование,
  • интернет, телеком, IT,
  • медицина,
  • строительство, недвижимость,
  • автобизнес,
  • туризм,
  • некоммерческая деятельность,
  • искусство,
  • добыча сырья.

На этом этапе не лишним будет понять кто ваши клиенты? Частные потребители, другой бизнес или же государство. Таким образом, вы определите форму ваших коммерческих взаимоотношений и ответите на вопрос номер три:

  • B2C,
  • B2B,
  • B2G.

Когда вы справились с первыми тремя вопросами, задайте себе следующий, четвертый: нужна ли вам коммуникация между отделами и должностями в компании? И если да, то между какими именно?

Например, нужно ли вам сообщить между собой отдел продаж и отдел маркетинга или производственный отдел с отделом логистики и снабжения, а может – проектный со сметным или с бухгалтерией? Подумайте об этом – кто с кем должен коммуницировать. А мы тем временем переходим к вопросу номер пять:

Сколько сотрудников будет работать с CRM? 

От этого зависит, насколько мощной должна быть система, а это, в свою очередь, напрямую влияет на цену. То есть, чем больше людей будет работать в системе, тем больше CRM-ресурсов нужно задействовать, тем мощнее нужно оборудование, тем дороже это все обойдется.

Вопрос номер  шесть звучит так: Какой у Вас цикл сделки? 

Вспомните, какие шаги вы предпринимаете, чтобы ваш потенциальный клиент стал реальным, то есть купил у вас ваш продукт/товар/услугу. А какой он проходит путь, чтобы получить статус постоянного?

Есть еще один момент, которым нельзя пренебречь – это способ использования CRM. И это седьмой, последний вопрос. Что я имею в виду? Есть системы, которые имеют облачную версию (то есть для того, чтоб в ней работать, вам не нужен сервер, не нужна физическая память компьютера), а есть те, которые имеют только коробочную. Поэтому это важно. Есть, конечно, и комбо – те, которые поддерживают оба способа работы, но только для того, чтобы вы могли попробовать и определиться позже, если не готовы сразу.  

Когда у вас будут готовы ответы на все эти вопросы по выбору CRM, вам будет гораздо проще подобрать себе подходящую систему. Либо же вы можете обратиться к интегратору, и уже он будет определять основные возможности вашей будущей CRM.

Критерии выбора CRM-системы

Критерии выбора CRM-системы

Правильный выбор CRM-системы

Давайте теперь закрепим полученную информацию на примере для наглядности. 

Дано: 

  • сегмент: B2B;
  • направление: оптовая торговля;
  • цикл сделки: от 5 дней;
  • задача: автоматизировать только отдел продаж (ну, возможно, и маркетинга), а сложных процессов, которые необходимо жестко регламентировать, у вас нет, поэтому нужно:
    • всю коммуникацию из разных источников свести в единое пространство,
    • добиться качественной работы с клиентской базой и повысить эффективность отдела продаж,
    • вести учет работы менеджеров с клиентами (слушать разговоры, видеть переписки и т.д),

Ах да, еще и менеджеры часто меняются, поэтому нужна простота в обучении нового персонала. Их в компании всего 4 плюс 1 ТОП и 1 маркетолог.

После того, как известны все параметры, остается только открывать сайты вендоров CRM (компаний, предоставляющих услуги) и изучать их возможности, а далее – сопоставлять со своими запросами. Та система, которая будет удовлетворять большинству запрашиваемых параметров – и будет вам подходить экономически.

Если принять приведенный пример за реальную ситуацию, тогда компании с такими исходными данными целесообразно предложить amoCRM, так как она удовлетворяет заявленным требованиям и проста в использовании.

Выбор CRM-системы

Выбор CRM-системы

Есть еще один параметр для выбора CRM-системы. Я не буду присваивать ему номер, но настоятельно рекомендую запомнить его и применять: рассматривайте наиболее распространенную CRM, у которой уже есть положительные отзывы и стаж на рынке. Иначе вы рискуете остаться без техподдержки, а это значит, что в недалеком будущем вас однозначно ждет переезд на новую систему.

В следующих статьях я расскажу о самых распространенных CRM-системах, о том, каким параметрам они удовлетворяют и для каких направлений бизнеса подходят.

А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!

Вам также будет интересно

Поделиться

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *