Работа с базой клиентов в CRM-системе: какие данные собирать, как их структурировать и использовать?

Здравствуйте, дорогие читатели!
Я подготовил подробный материал на тему работы с базой клиентов, поэтому советую изучить статью до конца.

В каждой нише есть своя специфика, поэтому я не смогу дать вам универсальный набор данных о клиентах, который нужно будет регулярно собирать. Но в любом случае есть общие правила, которые можно углубить в соответствии с вашей спецификой.

Информация об источнике трафика

В первую очередь советую прописать перечень источников трафика, которые вы используете. Затем нужно будет создать регламент для всех сотрудников, которые начинают контактировать с клиентами. В регламенте прописываем пункт “Узнать, откуда пришел клиент”. CRM-система позволяет фиксировать и отслеживать эти данные.

Ещё важно учитывать то, что люди не всегда будут готовы сказать правду. В данном случае помогает комплексный подход, когда мы используем UTM-метки и прописываем URL-ы адресной строки, через которую клиент попал к вам в заявки. В связке с вопросами от менеджеров это дает наиболее правильную картину.

Могу посоветовать следующие сервисы для сквозной аналитики:

• Roistat
• CoMagic
• Calltouch
• Alytics

Если правильно интегрировать эти сервисы с CRM-системой, вы сможете отслеживать сквозную аналитику. К примеру, если вы используете контекстную рекламу, вы сможете отслеживать, по каким ключевым запросам пришел к вам клиент, и что он делал после перехода.

Опять же, порядок должен быть следующим:

• Прописываем источники привлечения трафика;
• Внедряем UTM-метки по каждому каналу;
• Используем сервис сквозной аналитики;
• Информация о конверсиях.

Чтобы просчитать воронку продаж, нужно знать конверсии на каждом этапе пути клиента. Я настоятельно рекомендую сопоставлять количество переходов по ключевой ссылке, количество заявок, их стоимость и итоговую конверсию в продажу.

Вы должны четко понимать, сколько заявок оставят потенциальные клиенты из 1000 переходов, за какие деньги и сколько в итоге будет продаж.

Дополнительная информация

Не забывайте фиксировать отдельные пожелания клиентов: от выбранной услуги до желаемых сроков и так далее.

В любой CRM-системе есть карточка сущностей клиента. В ней есть возможность создания любых полей для хранения информации: документов, записей, диалогов, фотографий, ссылок и так далее.

Помимо этого, вся история переписок и разговоров с клиентом автоматически сохраняется в хронологическом порядке внутри CRM-системы.

Для начала вы можете пользоваться просто комментариями внутри CRM, но в идеале настроить карточку сущностей клиента со всей информацией о нем. Благодаря этому, вы сможете быстро заменить менеджера, который работал с клиентом, если тот уволился и так далее.

Информация о стадии взаимодействия с клиентом 

Нам важно понимать, на какой стадии воронки продаж находится наш клиент. Благодаря этому, менеджеры видят, в какой момент, какое действие необходимо сделать, чтобы довести клиента до покупки или до успешного завершения сотрудничества.

Тоже самое можно делать с текущими задачами.

Ниже я выписал 20 инструментов, которые стоит внедрить в вашей CRM-системе, чтобы собирать базу максимально легко и эффективно:

• Автоматическое создание лида
• Распределение заявок между сотрудниками
• Воронка продаж и её этапы
• Интеграция с различными маркетинговыми и email-маркетинговыми инструментами
• Интеграция со всеми каналами трафика
• Сквозная аналитика
• CRM аналитика
• Интеграция с мессенджерами и почтой
• Отправка шаблонных автоматических сообщений на определенных этапах воронки продаж
• Постановка задач в CRM-системе
• Карточка Лида или Сделки в CRM-системе, где будет храниться вся история контактов с клиентом
• Сегментация (классификация) клиента
• Указание причин отказа
• Интеграция с платежными системами
• Перечень и интеграция с сервисами доставки
• Количество положительно закрытых сделок, а также конверсию
• Что покупали клиенты?
• Средний чек
• Сбор NPS
• Подсчет LTV

Как работать с базой клиентов?

Важные моменты при работе с базой:

• Собирать нужные данные;
• Собирать базу клиентов в нужном месте;
• Правильно работать с ней в дальнейшем.
  Обо всем этом мы поговорим далее!

Зачем вести базу клиентов?

• Чтобы накапливалась информация по клиенту и его сделкам. Чтобы получить лояльных клиентов, очень важно понимать их запросы при первом обращении, чтобы когда они вернулись во второй раз, сотрудничество получилось более результативным.
• Если вам нужно быстро увеличить количество продаж, вы можете сделать рассылку с акцией по аудитории из базы клиентов. Эти лиды будут более дешевыми и быстрыми, чем при работе в холодную

Почему CRM-система – лучший выбор для работы с базой клиентов?

• В CRM-системе мы автоматически сохраняем все данные о клиенте. Вы можете настроить систему таким образом, что при первом обращении человека, система сразу же будет фиксировать его как “Лид”. Далее вся история взаимодействия и информация о клиенте сохранится.
• С накопленной базой можно работать через маркетинговые, email-рассылки и другие инструменты.
• Есть возможность отфильтровать всех клиентов и работать с ними индивидуально. К примеру, предлагать определенные тематические акции через маркетинговую рассылку.

Какие данные правильно собирать, чтобы составить базу клиентов?

• Персональные и контактные данные
  Телефон, email-адрес и имя клиента, если это B2C-сегмент. В случае с B2B есть смысл узнавать название компании, вид деятельности, имена ключевых сотрудников, телефоны, email-адреса и так далее.
• Квалифицирующая информация

В этом пункте важно описать потребности клиента. Пропишите потребности и боли клиента, чтобы более точно понимать, какой подход подойдет для него и стоит ли с ним работать в целом.

• Неформальные сведения

Когда день рождения клиента? Что он любит получать в качестве подарка? Какие у него есть хобби?

Люди покупают у людей, поэтому я настоятельно рекомендую фиксировать максимум информации.

Как сегментируют базы клиентов в маркетинге?

Для начала стоит понять, что сегментация индивидуальна для каждого бизнеса! Ниже я приведу несколько шаблонных вариантов сегментации, но будет лучше, если вы настроите свою личную сегментацию в своем бизнесе.

По типажу

К примеру, ваша база клиентов будет состоять из “Охотников за скидками”, “Обычных клиентов” и “Фанатов”.

Первые не питают никакой симпатии к вашей компании и покупают только если это более выгодно, чем у конкурента. Вторые неплохо относятся к нашей компании, но это не мешает им уйти к конкурентам. Третьи – по-настоящему преданные клиенты, которых нужно ценить.

Также у вас могут быть дополнительные типажи:

• “Конкретные” – вы четко понимаете, при каких обстоятельствах этот клиент купит;
• “Интересующиеся” – это те клиенты, которые “Просто смотрят”. Если с ними правильно работать, они могут стать “Обычными” или даже “Фанатами”;
• И так далее

Клиенты могут менять типажи – это тоже стоит брать во внимание.

По значимости

У моих клиентов можно часто встретить ситуацию, когда есть 100 клиентов и только 20 из них приносят 80% выручки. Очевидно, потеря одного клиента из этой двадцатки будет стоить гораздо дороже, чем потеря 10 не столь значимых клиентов.

Действительно, есть смысл в своей базе распределять клиентов по значимости, в зависимости от срока вашего сотрудничества, LTV и других важных для вас параметров.

По степени “прогрева”

Скорее всего, у вас есть клиенты, которые случайно на вас наткнулись и также случайно сделали покупку. В этом случае мы должны закрыть клиента и присвоить ему статус “Холодный”. В будущем с помощью инструментов той же CRM-системы можно будет влиять на статус клиентов из этой подгруппы.

Также, конечно же, работаем с “Теплыми” и “Горячими” клиентами.

Как собрать базу клиентов? 

Ниже я подготовил 50 способов сбора базы данных, поэтому рекомендую ознакомиться с ними более подробно:

1. Показывайте свои скидки на сайте только зарегистрированным пользователям;
2. Не показывайте некоторые разделы сайта незарегистрированным пользователям;
3. Предложите отслеживать цены после регистрации;
4. К прошлому инструменту можно добавить функцию умной корзины, которая будет постоянно предлагать покупателю выбранные или похожие товары;
5. Предлагайте подписаться на рассылку во время каждого взаимодействия клиента с вашим сайтом;
6. Подключите вход через социальные сети или по номеру телефона – людям тяжело запоминать громоздкие пароли и вводить почту;
7. Давайте бонусы за личные контакты и приведенных друзей;
8. Подключите чат на сайт, которым можно будет пользоваться после ввода email-адреса. Важно, чтобы в чате быстро отвечал менеджер;
9. Добавьте виджеты на сайт, которые будут собирать контакты;
10. Проводите акции для зарегистрированных клиентов;
11. Придумайте лид-магнит или демо-доступ, через который возьмете контакт;
12. Подписка на полезную рассылку. Попробуйте не бомбить акциями и предложениями почту человека, а дать ему пользу;
13. Предлагайте подписаться на вашу компанию в соцсетях;
14. Чаще работайте с аудиторией в социальных сетях;
15. Сделайте хорошего чат-бота в телеграме;
16. Придумайте квиз на сайт;
17. Сделайте хорошую программу лояльности;
18. Раздавайте листовки с QR-кодами;
19. Используйте наружную рекламу с QR-кодами;
20. Настройте ретаргет с просмотренными товарами на людей, которые выбирали что-либо на вашем сайте;
21. Просто попросите контакты напрямую;
22. Общайтесь с клиентам на сайтах-отзовиках;
23. Работайте с форумами: размещайте статьи, баннеры и участвуйте в дискуссиях;
24. Проведите продающий или ознакомительный вебинар, на котором соберете контакты;
25. Разместите объявление на площадках объявлений: Авито, Юла и так далее;
26. Разместите свою компанию на сайтах-купонаторах: frendi, ladykupon, kupibonus или Биглион.
27. Начните рассылать сообщения в мессенджерах;
28. А также создайте канал в Телеграме и Вайбере;
29. Разместите свою компанию на картах;
30. Общайтесь с потенциальными покупателями на Q&A-площадках: Яндекс Кью и Ответы Mail.ru
31. Настройте таргет во Вконтакте со специальным бонусом за оставленные контакты;
32. Пользуйтесь рекламой в Одноклассниках, если ваша целевая аудитория сидит там;
33. Настройте качественную контекстную рекламу через Яндекс Директ:
34. Поиск;
35. И РСЯ;
36. Попробуйте формат коротких видео;
37. Купите рекламу у Twitch-стримеров;
38. Оптимизируйте ваш сайт по SEO;
39. Разместите свой продукт или услугу в CPA-сетях;
40. Попробуйте нестандартную наружную рекламу: граффити, фигуры, установки на крышах, голограммы на асфальте и так далее;
41. Придите на телевидение или радио, расскажите про свой продукт и предложите скидку за контакты;
42. Если у вас есть автомобили, принадлежащие компании, разместите на них рекламу;
43. Начните сотрудничество с таксопарками и разместите рекламу своей компании в авто;
44. Запартнерьтесь с ресторанами, спа-центрами, кинотеатрами, салонами красоты и любыми другими оффлайн-бизнесами в вашем городе, где могут быть ваши клиенты;
45. Разместите рекламу в кинотеатре;
46. Реклама в лифтах и подъездах;
47. Листовки со специальными предложениями;
48. Реклама в туалетах – обратите внимание на то, как это делает АвиаСейлс;
49. Реклама в супермаркетах;
50. Создайте наборы брендовой продукции, которую будете раздавать на конференциях и мероприятиях потенциальным клиентам за контакт.

Спасибо, что дочитали до конца! Ставьте лайки и подписывайтесь на мой блог. А если вас заинтересовало внедрение CRM-системы, оставляйте заявку – мы разработаем план интеграции бесплатно в течение 3 дней!

CRM автоматизация продаж

А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад вам помочь!