Как вы чаще всего общаетесь со своим клиентом? Пусть не лично вы. Ваши менеджеры, например. Чат-бот, мессенджер, электронная почта, телефон? Несмотря на то, что в обычной жизни люди все чаще выбирают написать, чем позвонить, но когда дело касается покупок, лидируют и приносят наибольший трафик до сих пор именно звонки. Поэтому я решил сделать подробный обзор темы телефонии и ее возможностей для роста ключевых показателей компании. Я совсем не буду говорить об обычных АТС, немного скажу об облачных (IP-телефонии), но больше всего хочу раскрыть тему их интеграции с CRM, потому что именно такой тандем дает максимальный результат.
IP телефония для бизнеса Главное (но не единственное) преимущество IP-телефонии состоит в отсутствии необходимости покупать дорогое оборудование и прокладывать каналы связи для того, чтобы обеспечить омниканальность и качественно работать со звонками. Ваши менеджеры могут жить даже в разных странах, но при этом иметь возможность совершать и принимать звонки от клиентов. Был бы доступ к облаку, которое хранит все данные. А для этого нужен всего лишь Интернет и гарнитур.
Интеграция IP-телефонии с CRM системой
Сама по себе IP телефония для бизнеса - очень здорово, но когда она встроена в вашу CRM - она открывает невероятные возможности для повышения лояльности клиентов и анализа работы менеджеров. Следовательно, имеем три вопроса:
- Кому нужна интеграция IP-телефонии с CRM?
- Для чего нужна интеграция IP-телефонии с CRM?
- Как интегрировать IP-телефонию с CRM?
Если ваша компания занимается телемаркетингом, вам просто необходима интеграция. И даже если вы никому не звоните, но звонят вам - интеграция тоже нужна. Для чего?
1. Во-первых, это супер-инструмент для борьбы с ленью и халатностью менеджеров, так как все разговоры записываются и вы в любой момент можете их прослушать и проанализировать на предмет соответствия скриптам и tone of voice вашего бренда. А еще можно каждому менеджеру установить его личный план (KPI по количеству обратных звонков, созданию новых контактов или сумме закрытых сделок) и следить за его выполнением. CRM, в которую интегрирована IP-телефония, дает возможность:
- узнать точное количество звонков, которые сделал/на которые ответил каждый менеджер за любой временной диапазон;
- сравнить между собой эти показатели по каждому менеджеру визуально на круговой диаграмме (и увидеть, кто работает хорошо, а кому нужно поднажать);
- отследить частоту, с которой к вам поступают звонки.
2. Во-вторых, запись звонков, которые хранятся в карточке клиента, дает возможность менеджеру быстро восстановить в памяти всю историю взаимодействия с ним (или быстро узнать в случае, если клиент перешел от одного менеджера к другому). Клиенту это дает ощущение особенности. Он вернется к вам снова, потому что вы знаете его имя и помните его проблему.
IP телефония для малого бизнеса 3. В-третьих, звонок может принимать ответственный менеджер. Если номер уже занесен в базу, система его распознает и отправит тому сотруднику, с которым клиент уже взаимодействовал ранее. Кстати, новый контакт создается в базе автоматически, стоит только принять входящий. Или не принять. Это значит, что даже если вы вдруг не успели ответить на звонок, система создаст:
- новый лид, если клиент уникальный (то есть звонит вам первый раз);
- новую задачу для ответственного менеджера, если контакт уже был сохранен.
Благодаря этому ни один звонок больше не будет потерян, а как вы знаете - пропущенный звонок равно потерянные деньги. 4. В-четвертых, вы можете звонить из самой CRM в один клик. Больше не нужно ничего искать и набирать номер вручную. И даже если ваш сотрудник находится в “полевых” условиях, где нет доступа в Интернет, но есть мобильный телефон и мобильная связь GSM, он все равно сможет совершать звонки прямо из CRM благодаря новой технологии, о которой я расскажу чуть позже в качестве бонуса к статье. С ее помощью, кстати, можно решить и вопрос плохого интернета в офисе.
Как интегрировать IP-телефонию в CRM
Так мы подобрались к самому важному вопросу: как же интегрировать IP телефонию для малого бизнеса в CRM? Здесь возможны два варианта: либо взять уже готовое решение, либо создать свое. Рассказываю, что есть на рынке для реализации обоих вариантов. Если вы пользуетесь одной из следующих систем - amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и Yclients - то для них есть уже готовые интеграции, созданные множеством компаний, которые предоставляют услуги облачной телефонии. Вы можете не заморачиваться и пользоваться готовым, и это хорошо и удобно. Однако в этом случае стоит помнить о собственном сценарии звонков, (например, в случае пропущенных), который вам нужно будет создать самостоятельно. Это, по сути, будет ваш бизнес-процесс по приему и совершению звонков. Есть маленькая оговорка насчет выбора телефонии. Если у вас в штате числится менее 20 человек - тогда вам лучше использовать готовую интеграцию. Услугу облачной АТС сегодня можно приобрести у таких компаний как Гравител, Sipuni, UIS (CoMagic), Мегафон, Zadarma, Билайн и многих других. Главный плюс такого решения - это подключение за пару часов, стабильность работы софта и постоянная техподдержка. Но если у вас работает более 20 человек, вам необходимо позаботиться также и о внутренней коммуникации между сотрудниками, а облачная АТС уже такую нагрузку не потянет. А если и потянет, то заставит сильно похудеть ваш кошелек. Но решение есть, и оно состоит в создании собственной телефонии на базе Asterisk. Это второй, но при этом не менее популярный вариант. IP-телефония для бизнеса Asterisk надежно и стабильно работает в интеграции с любой CRM-системой. При этом она обладает всем тем умным функционалом, о котором я писал чуть выше (вызов в один клик, всплывающее имя клиента при повторном звонке, история взаимодействий с клиентом, запись разговоров, статистика в виде графиков и диаграмм, распределение звонков между ответственными менеджерами).
Интеграция IP телефонии с CRM Настройка телефонии Asterisk и подключение облачной IP-телефонии к amoCRM, Yclients, Мегаплан и Битрикс24 – это одно из приоритетных направлений деятельности моей компании. Мы помогаем сотням владельцев бизнеса решить задачи, которые связаны с организацией труда сотрудников, распределением задач между ними и четкого контроля входных заявок. Мы совершенствуем бизнес и предоставляем все новые и новые инструменты для преодоления любых сложностей.
Объединение IP-телефонии с мобильным телефоном
А сейчас тот бонус, который обещал. Новая технология для обеспечения мобильности сотрудников называется FMC (Fixed Mobile Convergence). Что это такое? Это технологическое решение, которое объединяет офисные и мобильные телефоны в единую линию с общим планом короткой нумерации. То есть она помогает объединить IP-телефонию с мобильным телефоном. Как работает? В телефон просто нужно вставить специальную FMC sim-карту - она работает даже в старых телефонах и ловит везде, где доступна мобильная сеть (в GSM-диапазоне). Таким образом, вам не нужен интернет, чтобы совершать звонки из вашей CRM. FMC-симкарту можно найти как у гигантов мобильной связи, таких как Мегафон и Билайн, так и многих других операторов. А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад вам помочь!