Когда вы примете решение о внедрении CRM в своей компании и не захотите делать это самостоятельно (а если захотите - почитайте статью “Возможно ли внедрить CRM-систему своими силами?”, в которой я подробно рассказываю о том, как это сделать), вам понадобится специалист по внедрению CRM, который максимально эффективно сделает это для вас. Вопрос выбора подрядчика актуален еще и потому, что ими переполнен рынок. Большое количество предложений может сбить с толку. Чтобы этого не случилось, я подготовил список всех возможных схем, по которым работают интеграторы с описанием ситуаций, при которых каждая из них сработает наилучшим образом.
Как найти специалиста по внедрению CRM
Выбор специалиста по внедрению CRM-систем
Когда вы будете понимать, по какой схеме хотите работать, вам будет на порядок легче найти специалиста по внедрению CRM-систем. Теперь ваша задача - ознакомиться и выбрать. Итак, вот основные схемы по внедрению CRM систем:
- Бесплатное базовое внедрение при покупке лицензии через партнера. Данная схема хороша, если вы никогда ранее не работали с CRM и просто хотите понять ее функционал. Подрядчик в данном случае не разберет бизнес-процессы вашей компании и не поймет точных целей, стоящих перед автоматизацией для вас. То, что настраивается в так называемом базовом внедрении - это просто стандартный функционал CRM-системы.
- Пакетное внедрение. Тут тоже свои нюансы. Пакеты эффективны только в том случае, когда вы как минимум полгода работаете с CRM, у вас есть техническое задание и вы четко знаете свои задачи. Потому что если вы не знаете - вы не сможете их описать, и если они не входят в пакет, его внедрение попросту не даст вам никакого результата. Или же, наоборот, вы получите настроенный, но ненужный функционал, и разочаруетесь в системе. При этом подрядчик за то, что навязал ненужный вам пакет, ответственности не несет. Ибо свою работу он выполнил.
- Внедрение под ключ (проектное). Это как раз то, чем занимаюсь я и моя команда. При таком подходе вам важно изучить последовательность работы подрядчика, над вашим проектом. Так называемую “дорожную карту”.
Я использую в своей работе схему, которая предполагает другой подход (об этом расскажу чуть ниже), а из этой извлек пользу, которую даю своим клиентам: при покупке лицензии у меня как у сертифицированного партнера, они получают часы обучения, что в итоге дает тот же эффект, но собственными силами (и полным осознанием проделанной работы).
Пример, схемы работы специалиста по внедрению CRM
Шаг 1. Анализ текущих бизнес-процессов и задач. Бизнес-аналитик в рамках типовых вопросов обсуждает с руководителем компании (или другими компетентными лицами) ряд задач, которые необходимо решить в первую очередь и намечают план будущих внедрений
Шаг 2. Аудит и интервьюирование руководителя компании и его сотрудников.
Шаг 3. Составление технического задания. На основании изучения бизнес-процессов компании клиента, действующей схемы продаж и специфики направления работы, о которых стало известно на предыдущем шаге, специалисты моей компании предлагают оптимальное решение под конкретные задачи с учетом лучших практик внедренных систем.
Шаг 4. Разработка оптимального алгоритма внедрения CRM в бизнес согласно утвержденного технического задания с ответственным лицом компании клиента.
Шаг 5. Настройка подходящей CRM в соответствии с ТЗ. Здесь происходит построение архитектуры и внедрение технической части проекта - интеграция командой моих штатных программистов дополнительного функционала (которым она сама не обладает) в CRM.
Шаг 6. Обучение сотрудников работе с CRM. Для обучения используется серия вебинаров. Возможно личное присутствие бизнес-аналитика. Такая система обучения позволяет запустить CRM в работу максимально быстро и адаптировать к ней людей с минимальным сопротивлением. Стоит отметить, что менеджеры и руководящий состав обучаются отдельно. В случае, если компания достаточно большая и требует глубокого обучения персонала, для нее создается индивидуальная программа обучения с базой знаний и аттестацией сотрудников.
Шаг 7. Обеспечение бесплатной технической поддержки.
Шаг 8. По окончанию первой недели после внедрения моя команда проводит аудит работы в системе по 43 параметрам. Это этап пожеланий клиента и наших рекомендаций.
Шаг 9. По окончанию второй недели снова проводится аудит и по необходимости корректируется система. Данная схема показала себя самой эффективной, так как в результате клиент получает настроенную под его процессы систему. Процессы прописаны специалистами за клиента, а его задача сводится лишь к тому, чтобы, используя внедренную CRM, начать строить идеальный бизнес.
- Разовые работы. Такая схема работает, если вы не имеете постоянного потока задач, когда выполнение требуется не чаще 1 раза в квартал. Этот способ подразумевает обязательное согласование объема работ с подрядчиком перед началом сотрудничества.
- Техническая поддержка порталов. Данный способ актуален для компаний, у которых есть постоянный поток задач и им нерентабельно на каждый вид работ нанимать сотрудников в штат. Как правило, эта схема актуальна для клиентов, которые уже интегрировали CRM под ключ. Я тоже предлагаю компаниям такую поддержку после основного внедрения.
- Самостоятельное внедрение CRM при поддержке эксперта. Эта схема также популярна, равно как и эффективна. Однако она очень ресурсозатратна, поскольку требует большого количества времени на изучение, осознание и внедрение CRM в бизнес.
Я иногда тоже практикую такой способ выполнения услуг, но исключительно тогда, когда клиент точно знает, чего хочет.
Я рассказал о плюсах и минусах всех схем, которые существуют на рынке внедрения CRM. Все они могут быть эффективны при правильном их понимании. Поэтому если вам вдруг предложат не рассмотренную здесь схему - не соглашайтесь на такие услуги - они скорее всего не принесут результата.
А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!