7 вопросов по правильному выбору идеальной CRM-системы

Это может показаться странным, но внедрение CRM начинается не с ее выбора. То есть перед тем, как отдать предпочтение какому-то из вариантов системы, вам нужно пройти  как минимум три этапа:

1. составить дорожную карту проекта внедрения,
2. написать техническое задание,
3. ответить на 7 важнейших вопросов (ответы на которые вам и помогут понять, какая система вам лучше всего подойдет).

Выбор CRM-системы

От чего зависит выбор CRM-системы

Нельзя игнорировать ни один из этих пунктов, потому что, как вы знаете, нет смысла строить дом, если не заложен фундамент. За много лет работы с CRM-системами я нашел краеугольный камень их успешного внедрения. Это тот фундамент, который нужно заложить, чтобы дом стоял и у него не рушились стены и не было такого, что он оказался слишком мал для вас или слишком велик. Так вот, свой опыт я обобщил, и получил ключевые точки, на которые опираются при выборе CRM-системы. То есть вы можете делать и по-другому, но зачем вам тратить столько времени и набивать те же шишки? Я уже сделал это за вас. Сейчас мы остановимся именно на вопросах. Поэтому я, как опытный интегратор, проведу вас по ним, покажу, какие варианты возможны и подведу вас к вашему собственному ответу. Таким образом, вы опытным путем поймете важность именно этого этапа внедрения CRM. Итак, самое первое, что вы должны прояснить - это какие задачи вы ставите перед системой? По сути, вы можете вытянуть их из технического задания, которое на текущий момент внедрения должно быть уже прописано. CRM, в свою очередь, может закрыть любую из нижеперечисленных задач:

• автоматизация: документооборота, рутинных бизнес-процессов компании и работы над проектами;
• налаживание коммуникации между отделами внутри компании (для организации стабильной и эффективной работы);
• добавление удобства в работу с нестандартными задачами;
• повышение эффективности и прозрачности отдела продаж;
• улучшение контроля за менеджерами;
• ввод единых стандартов и оцифровка основных показателей отдела продаж;
• свод коммуникации из разных источников в единое пространство;
• создание и ведение клиентской базы;
• учет работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;
• систематизация информации о клиентах;
• перевод коммуникации с клиентом в единую рабочую среду;
• организация наглядности аналитики (здесь и сейчас);
• масштабирование бизнеса.

Далее крайне важно определить направление деятельности вашей компании. Это второй вопрос и важный параметр выбора CRM, так как каждое направление требует наличия определенного функционала в системе. Вы можете рассчитывать на упрощение работы, если ваше направление - это:

• оптовая торговля,
• розничная торговля,
• производство,
• услуги,
• доставка,
• консалтинг,
• финансы,
• банковские услуги,
• наука, образование,
• интернет, телеком, IT,
• медицина,
• строительство, недвижимость,
• автобизнес,
• туризм,
• некоммерческая деятельность,
• искусство,
• добыча сырья.

На этом этапе не лишним будет понять кто ваши клиенты? Частные потребители, другой бизнес или же государство. Таким образом, вы определите форму ваших коммерческих взаимоотношений и ответите на вопрос номер три:

• B2C,
• B2B,
• B2G.

Когда вы справились с первыми тремя вопросами, задайте себе следующий, четвертый: нужна ли вам коммуникация между отделами и должностями в компании? И если да, то между какими именно? Например, нужно ли вам сообщить между собой отдел продаж и отдел маркетинга или производственный отдел с отделом логистики и снабжения, а может - проектный со сметным или с бухгалтерией? Подумайте об этом - кто с кем должен коммуницировать. А мы тем временем переходим к вопросу номер пять: Сколько сотрудников будет работать с CRM?  От этого зависит, насколько мощной должна быть система, а это, в свою очередь, напрямую влияет на цену. То есть, чем больше людей будет работать в системе, тем больше CRM-ресурсов нужно задействовать, тем мощнее нужно оборудование, тем дороже это все обойдется. Вопрос номер  шесть звучит так: Какой у Вас цикл сделки?  Вспомните, какие шаги вы предпринимаете, чтобы ваш потенциальный клиент стал реальным, то есть купил у вас ваш продукт/товар/услугу. А какой он проходит путь, чтобы получить статус постоянного? Есть еще один момент, которым нельзя пренебречь - это способ использования CRM. И это седьмой, последний вопрос. Что я имею в виду? Есть системы, которые имеют облачную версию (то есть для того, чтоб в ней работать, вам не нужен сервер, не нужна физическая память компьютера), а есть те, которые имеют только коробочную. Поэтому это важно. Есть, конечно, и комбо - те, которые поддерживают оба способа работы, но только для того, чтобы вы могли попробовать и определиться позже, если не готовы сразу.   Когда у вас будут готовы ответы на все эти вопросы по выбору CRM, вам будет гораздо проще подобрать себе подходящую систему. Либо же вы можете обратиться к интегратору, и уже он будет определять основные возможности вашей будущей CRM. Критерии выбора CRM-системы

Правильный выбор CRM-системы

Давайте теперь закрепим полученную информацию на примере для наглядности.  Дано: 

• сегмент: B2B;
• направление: оптовая торговля;
• цикл сделки: от 5 дней;
• задача: автоматизировать только отдел продаж (ну, возможно, и маркетинга), а сложных процессов, которые необходимо жестко регламентировать, у вас нет, поэтому нужно:
  • всю коммуникацию из разных источников свести в единое пространство,
  • добиться качественной работы с клиентской базой и повысить эффективность отдела продаж,
  • вести учет работы менеджеров с клиентами (слушать разговоры, видеть переписки и т.д),

Ах да, еще и менеджеры часто меняются, поэтому нужна простота в обучении нового персонала. Их в компании всего 4 плюс 1 ТОП и 1 маркетолог. После того, как известны все параметры, остается только открывать сайты вендоров CRM (компаний, предоставляющих услуги) и изучать их возможности, а далее - сопоставлять со своими запросами. Та система, которая будет удовлетворять большинству запрашиваемых параметров - и будет вам подходить экономически. Если принять приведенный пример за реальную ситуацию, тогда компании с такими исходными данными целесообразно предложить amoCRM, так как она удовлетворяет заявленным требованиям и проста в использовании. Выбор CRM-системы Есть еще один параметр для выбора CRM-системы. Я не буду присваивать ему номер, но настоятельно рекомендую запомнить его и применять: рассматривайте наиболее распространенную CRM, у которой уже есть положительные отзывы и стаж на рынке. Иначе вы рискуете остаться без техподдержки, а это значит, что в недалеком будущем вас однозначно ждет переезд на новую систему. В следующих статьях я расскажу о самых распространенных CRM-системах, о том, каким параметрам они удовлетворяют и для каких направлений бизнеса подходят. А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!

Это может показаться странным, но внедрение CRM начинается не с ее выбора. То есть перед тем, как отдать предпочтение какому-то из вариантов системы, вам нужно пройти как минимум три этапа:

1. составить дорожную карту проекта внедрения,
2. написать техническое задание,
3. ответить на 7 важнейших вопросов (ответы на которые вам и помогут понять, какая система вам лучше всего подойдет).

Выбор CRM-системы

От чего зависит выбор CRM-системы

Нельзя игнорировать ни один из этих пунктов, потому что, как вы знаете, нет смысла строить дом, если не заложен фундамент. За много лет работы с CRM-системами я нашел краеугольный камень их успешного внедрения. Это тот фундамент, который нужно заложить, чтобы дом стоял и у него не рушились стены и не было такого, что он оказался слишком мал для вас или слишком велик. Так вот, свой опыт я обобщил, и получил ключевые точки, на которые опираются при выборе CRM-системы. То есть вы можете делать и по-другому, но зачем вам тратить столько времени и набивать те же шишки? Я уже сделал это за вас. Сейчас мы остановимся именно на вопросах. Поэтому я, как опытный интегратор, проведу вас по ним, покажу, какие варианты возможны и подведу вас к вашему собственному ответу. Таким образом, вы опытным путем поймете важность именно этого этапа внедрения CRM. Итак, самое первое, что вы должны прояснить - это какие задачи вы ставите перед системой? По сути, вы можете вытянуть их из технического задания, которое на текущий момент внедрения должно быть уже прописано. CRM, в свою очередь, может закрыть любую из нижеперечисленных задач:

• автоматизация: документооборота, рутинных бизнес-процессов компании и работы над проектами;
• налаживание коммуникации между отделами внутри компании (для организации стабильной и эффективной работы);
• добавление удобства в работу с нестандартными задачами;
• повышение эффективности и прозрачности отдела продаж;
• улучшение контроля за менеджерами;
• ввод единых стандартов и оцифровка основных показателей отдела продаж;
• свод коммуникации из разных источников в единое пространство;
• создание и ведение клиентской базы;
• учет работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;
• систематизация информации о клиентах;
• перевод коммуникации с клиентом в единую рабочую среду;
• организация наглядности аналитики (здесь и сейчас);
• масштабирование бизнеса.

Далее крайне важно определить направление деятельности вашей компании. Это второй вопрос и важный параметр выбора CRM, так как каждое направление требует наличия определенного функционала в системе. Вы можете рассчитывать на упрощение работы, если ваше направление - это:

• оптовая торговля,
• розничная торговля,
• производство,
• услуги,
• доставка,
• консалтинг,
• финансы,
• банковские услуги,
• наука, образование,
• интернет, телеком, IT,
• медицина,
• строительство, недвижимость,
• автобизнес,
• туризм,
• некоммерческая деятельность,
• искусство,
• добыча сырья.

На этом этапе не лишним будет понять кто ваши клиенты? Частные потребители, другой бизнес или же государство. Таким образом, вы определите форму ваших коммерческих взаимоотношений и ответите на вопрос номер три:

• B2C,
• B2B,
• B2G.

Когда вы справились с первыми тремя вопросами, задайте себе следующий, четвертый: нужна ли вам коммуникация между отделами и должностями в компании? И если да, то между какими именно? Например, нужно ли вам сообщить между собой отдел продаж и отдел маркетинга или производственный отдел с отделом логистики и снабжения, а может - проектный со сметным или с бухгалтерией? Подумайте об этом - кто с кем должен коммуницировать. А мы тем временем переходим к вопросу номер пять: Сколько сотрудников будет работать с CRM? От этого зависит, насколько мощной должна быть система, а это, в свою очередь, напрямую влияет на цену. То есть, чем больше людей будет работать в системе, тем больше CRM-ресурсов нужно задействовать, тем мощнее нужно оборудование, тем дороже это все обойдется. Вопрос номер шесть звучит так: Какой у Вас цикл сделки? Вспомните, какие шаги вы предпринимаете, чтобы ваш потенциальный клиент стал реальным, то есть купил у вас ваш продукт/товар/услугу. А какой он проходит путь, чтобы получить статус постоянного? Есть еще один момент, которым нельзя пренебречь - это способ использования CRM. И это седьмой, последний вопрос. Что я имею в виду? Есть системы, которые имеют облачную версию (то есть для того, чтоб в ней работать, вам не нужен сервер, не нужна физическая память компьютера), а есть те, которые имеют только коробочную. Поэтому это важно. Есть, конечно, и комбо - те, которые поддерживают оба способа работы, но только для того, чтобы вы могли попробовать и определиться позже, если не готовы сразу. Когда у вас будут готовы ответы на все эти вопросы по выбору CRM, вам будет гораздо проще подобрать себе подходящую систему. Либо же вы можете обратиться к интегратору, и уже он будет определять основные возможности вашей будущей CRM.

Критерии выбора CRM-системы

Правильный выбор CRM-системы

Давайте теперь закрепим полученную информацию на примере для наглядности. Дано: 

• сегмент: B2B;
• направление: оптовая торговля;
• цикл сделки: от 5 дней;
• задача: автоматизировать только отдел продаж (ну, возможно, и маркетинга), а сложных процессов, которые необходимо жестко регламентировать, у вас нет, поэтому нужно:
  • всю коммуникацию из разных источников свести в единое пространство,
  • добиться качественной работы с клиентской базой и повысить эффективность отдела продаж,
  • вести учет работы менеджеров с клиентами (слушать разговоры, видеть переписки и т.д),

Ах да, еще и менеджеры часто меняются, поэтому нужна простота в обучении нового персонала. Их в компании всего 4 плюс 1 ТОП и 1 маркетолог. После того, как известны все параметры, остается только открывать сайты вендоров CRM (компаний, предоставляющих услуги) и изучать их возможности, а далее - сопоставлять со своими запросами. Та система, которая будет удовлетворять большинству запрашиваемых параметров - и будет вам подходить экономически. Если принять приведенный пример за реальную ситуацию, тогда компании с такими исходными данными целесообразно предложить amoCRM, так как она удовлетворяет заявленным требованиям и проста в использовании.

Выбор CRM-системы

Есть еще один параметр для выбора CRM-системы. Я не буду присваивать ему номер, но настоятельно рекомендую запомнить его и применять: рассматривайте наиболее распространенную CRM, у которой уже есть положительные отзывы и стаж на рынке. Иначе вы рискуете остаться без техподдержки, а это значит, что в недалеком будущем вас однозначно ждет переезд на новую систему.

В следующих статьях я расскажу о самых распространенных CRM-системах, о том, каким параметрам они удовлетворяют и для каких направлений бизнеса подходят.

А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!