Дорожная карта или как не провалить внедрение CRM-системы

Каждому руководителю хочется, чтобы любой проект, который касается его компании, имел успех. Будь то перевыполнение плана продаж за месяц или первое место в рейтинге предприятий отрасли или новая штатная единица, которую он так давно хотел схантить. Чтобы цель достичь, ее нужно сначала поставить. А потом спланировать действия, которые к ней приведут.  Зачем я все это говорю? Чтобы подвести вас к пониманию термина “дорожная карта внедрения CRM”. Ведь как в навигаторе - вы задаете конечную цель, а он строит вам маршрут. Такой подход нужно и важно применять и к проектам. Дорожная карта внедрения CRM-системы

Как не провалить внедрение CRM-системы

Внедрение CRM - это тоже проект, который можно очень просто провалить, потратив кучу времени и денег, так и не получив результата. Несмотря на то, что я уже затрагивал вопрос о том, как правильно выбрать интегратора, здесь я решил уделить особое внимание последовательности внедрения и показать вам два сценария развития событий, чтобы вы не допускали распространенных ошибок. Итак, сценарий номер 1. Вы доверили внедрение CRM интегратору и он настроил ее по своему усмотрению, не особо вникая в процессы и цели вашей компании. Что происходит в таком случае? У каждой CRM есть стандартный набор инструментов - телефония, почта, мессенджеры, соцсети - которые призваны ускорить и автоматизировать многие рабочие процессы. Но почему-то считается, что ускорение происходит само по себе, просто от наличия этих инструментов в распоряжении компании. Вот есть интегратор, у него есть CRM. Вы обращаетесь к нему и он вам ее устанавливает. Теперь она есть и у вас, вы работаете, бизнес растет и все счастливы. В принципе, все так. Но если правильно внедрить.  А  в нашем сценарии как? Приходит интегратор, по стандартному брифу задает стандартные вопросы. Вы в двух словах рассказываете ему о бизнес процессах компании (а что там сложного то?), а интегратор со своей стороны и не особо пытается в них вникнуть. Потом настраивает систему так, как ему кажется правильным и сдает вам проект. Вам, конечно же, все не нравится и работать это, конечно же, не будет. Когда вы высказываете свое недовольство интегратору, он отвечает, что сделал, как вы просили и переделывать ничего не готов.  С одной стороны, виноват интегратор - он захотел легких денег и, скорее всего, он малокомпетентен. Но, с другой стороны, виноваты вы оба. Почему? Потому что вы, как руководитель компании, недостаточно полно осветили интегратору свои цели и не ввели его в курс своих бизнес-процессов. Следовательно, вы безответственно отнеслись к внедрению CRM, а значит - и к своему бизнесу. Пошаговое внедрение CRM Теперь разберем сценарий номер 2. Вы выбрали исполнителя с четкой позицией узнать ваши цели по внедрению, спланировать задачи, декомпозировать их и смоделировать ваши бизнес-процессы. Это и есть дорожная карта внедрения CRM-системы. Расскажу, что нужно сделать лично вам, чтобы успешно ее построить. Во-первых, провести анализ того, как у вас уже все работает, вот на текущий момент:

• выпишите на отдельный лист инструменты (программы, приложения), которыми пользуются ваши сотрудники для работы с клиентами, а рядом - кто их использует (менеджер по продажам, ресепшионист, директор по развитию, креативный директор) и для чего;
• на другом листе попробуйте записать какие у вас есть бизнес-процессы и как они работают - это поможет вам выявить дублирование функций, например, или другие неэффективные моменты (так называемые “узкие места”, тормозящие работу) и даст понимание того, какие изменения вам необходимы при внедрении CRM.

После того, как закончите (это во-вторых), сформулируйте цели проекта внедрения. Он вам нужен, чтобы что?  Как правило, на этом этапе бизнес-аналитик компании интегратора вам поможет. Каким образом? Он проводит аудиты лично с вами и с компетентными лицами вашей компании по каждому процессу, который будет автоматизирован. Это дает возможность выявить цели внедрения, поставить правильные задачи перед системой, выстроить структуру компании для определения и раздачи прав в CRM.  Следующий этап - составление ТЗ. Специалисты рисуют схему бизнес-процессов и описывают архитектуру сложных интеграций, если такие необходимы для реализации вашего проекта. В готовом техническом задании вы уже видите скелет проекта и можете скорректировать основные задачи, если вдруг они были поняты неверно. Затем компания-интегратор проводит непосредственно внедрение. На этом этапе важно, чтобы вы всегда были на связи (для уточнений и предоставления дополнительной информации). После реализации каждой поставленной задачи в ТЗ (крупного процесса и впоследствии - готовой интеграции), бизнес-аналитик осуществляет ее презентацию для согласования или внесения правок.  Таким образом, вы всегда будете в курсе, на каком этапе находится проект и как близко его завершение. Но самое главное - вы видите, как он осуществляется и принимаете его поэтапно. И когда проект будет завершен, у вас появится продукт, который, можно сказать, вы сами и создали. После завершения основных работ компания интегратора приступает к обучению персонала. Когда каждый сотрудник уже аттестован, для выявления проблемных точек в системе и корректировке бизнес-процессов, осуществляется бесплатная техподдержка.  Как не провалить внедрение CRM

Резюме по пошаговому внедрению CRM-систем

А теперь резюмируем. Как видно из примеров, не только интегратор ответственен за эффективное внедрение CRM в вашу компанию. Тут, я бы даже сказал, результат более чем на 50% зависит от вас. Вам необходимо находить время для погружения в проект и следовать по составленной заранее дорожной карте. Вы можете и делегировать свою часть работы доверенному лицу, но просто обязаны держать руку на пульсе. Иначе вы рискуете получить, мягко говоря, не тот результат, который ожидали. Плачевный результат много на чем скажется.  А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!

Каждому руководителю хочется, чтобы любой проект, который касается его компании, имел успех. Будь то перевыполнение плана продаж за месяц или первое место в рейтинге предприятий отрасли или новая штатная единица, которую он так давно хотел схантить. Чтобы цель достичь, ее нужно сначала поставить. А потом спланировать действия, которые к ней приведут. Зачем я все это говорю? Чтобы подвести вас к пониманию термина “дорожная карта внедрения CRM”. Ведь как в навигаторе - вы задаете конечную цель, а он строит вам маршрут. Такой подход нужно и важно применять и к проектам.

Как не провалить внедрение CRM-системы

Внедрение CRM - это тоже проект, который можно очень просто провалить, потратив кучу времени и денег, так и не получив результата. Несмотря на то, что я уже затрагивал вопрос о том, как правильно выбрать интегратора, здесь я решил уделить особое внимание последовательности внедрения и показать вам два сценария развития событий, чтобы вы не допускали распространенных ошибок. Итак, сценарий номер 1. Вы доверили внедрение CRM интегратору и он настроил ее по своему усмотрению, не особо вникая в процессы и цели вашей компании. Что происходит в таком случае? У каждой CRM есть стандартный набор инструментов - телефония, почта, мессенджеры, соцсети - которые призваны ускорить и автоматизировать многие рабочие процессы. Но почему-то считается, что ускорение происходит само по себе, просто от наличия этих инструментов в распоряжении компании. Вот есть интегратор, у него есть CRM. Вы обращаетесь к нему и он вам ее устанавливает. Теперь она есть и у вас, вы работаете, бизнес растет и все счастливы. В принципе, все так. Но если правильно внедрить. А в нашем сценарии как? Приходит интегратор, по стандартному брифу задает стандартные вопросы. Вы в двух словах рассказываете ему о бизнес процессах компании (а что там сложного то?), а интегратор со своей стороны и не особо пытается в них вникнуть. Потом настраивает систему так, как ему кажется правильным и сдает вам проект. Вам, конечно же, все не нравится и работать это, конечно же, не будет. Когда вы высказываете свое недовольство интегратору, он отвечает, что сделал, как вы просили и переделывать ничего не готов. С одной стороны, виноват интегратор - он захотел легких денег и, скорее всего, он малокомпетентен. Но, с другой стороны, виноваты вы оба. Почему? Потому что вы, как руководитель компании, недостаточно полно осветили интегратору свои цели и не ввели его в курс своих бизнес-процессов. Следовательно, вы безответственно отнеслись к внедрению CRM, а значит - и к своему бизнесу.

Пошаговое внедрение CRM Теперь разберем сценарий номер 2. Вы выбрали исполнителя с четкой позицией узнать ваши цели по внедрению, спланировать задачи, декомпозировать их и смоделировать ваши бизнес-процессы. Это и есть дорожная карта внедрения CRM-системы. Расскажу, что нужно сделать лично вам, чтобы успешно ее построить. Во-первых, провести анализ того, как у вас уже все работает, вот на текущий момент:

• выпишите на отдельный лист инструменты (программы, приложения), которыми пользуются ваши сотрудники для работы с клиентами, а рядом - кто их использует (менеджер по продажам, ресепшионист, директор по развитию, креативный директор) и для чего;
• на другом листе попробуйте записать какие у вас есть бизнес-процессы и как они работают - это поможет вам выявить дублирование функций, например, или другие неэффективные моменты (так называемые “узкие места”, тормозящие работу) и даст понимание того, какие изменения вам необходимы при внедрении CRM.

После того, как закончите (это во-вторых), сформулируйте цели проекта внедрения. Он вам нужен, чтобы что? Как правило, на этом этапе бизнес-аналитик компании интегратора вам поможет. Каким образом? Он проводит аудиты лично с вами и с компетентными лицами вашей компании по каждому процессу, который будет автоматизирован. Это дает возможность выявить цели внедрения, поставить правильные задачи перед системой, выстроить структуру компании для определения и раздачи прав в CRM. Следующий этап - составление ТЗ. Специалисты рисуют схему бизнес-процессов и описывают архитектуру сложных интеграций, если такие необходимы для реализации вашего проекта. В готовом техническом задании вы уже видите скелет проекта и можете скорректировать основные задачи, если вдруг они были поняты неверно. Затем компания-интегратор проводит непосредственно внедрение. На этом этапе важно, чтобы вы всегда были на связи (для уточнений и предоставления дополнительной информации). После реализации каждой поставленной задачи в ТЗ (крупного процесса и впоследствии - готовой интеграции), бизнес-аналитик осуществляет ее презентацию для согласования или внесения правок. Таким образом, вы всегда будете в курсе, на каком этапе находится проект и как близко его завершение. Но самое главное - вы видите, как он осуществляется и принимаете его поэтапно. И когда проект будет завершен, у вас появится продукт, который, можно сказать, вы сами и создали. После завершения основных работ компания интегратора приступает к обучению персонала. Когда каждый сотрудник уже аттестован, для выявления проблемных точек в системе и корректировке бизнес-процессов, осуществляется бесплатная техподдержка.

Резюме по пошаговому внедрению CRM-систем

А теперь резюмируем. Как видно из примеров, не только интегратор ответственен за эффективное внедрение CRM в вашу компанию. Тут, я бы даже сказал, результат более чем на 50% зависит от вас. Вам необходимо находить время для погружения в проект и следовать по составленной заранее дорожной карте. Вы можете и делегировать свою часть работы доверенному лицу, но просто обязаны держать руку на пульсе. Иначе вы рискуете получить, мягко говоря, не тот результат, который ожидали. Плачевный результат много на чем скажется. 

А с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад помочь!