Если клиенты не хотят вам звонить, значит они хотят вам написать. И нужно дать им такую возможность. Вроде бы очевидно. Но стоит учесть, что у каждого потенциального клиента может быть свой любимый мессенджер или чат и ему важно обратиться к вам удобным для него (а не для вас) способом. В принципе, можно завести аккаунты во всех соцсетях и мессенджерах, но как не запутаться? А ответ очень прост. Разработчики CRM-систем уже позаботились об этом за вас и создали интеграции с чатами, мессенджерами и социальными сетями. Сейчас расскажу, как это все работает. Когда мы говорим о CRM, мы говорим в первую очередь о том, чтобы сделать взаимодействие с клиентом максимально качественным для него. Потому что мы хотим превратить результаты этого взаимодействия в максимально эффективные для нас (то есть монетизировать его). И если CRM призваны автоматизировать рутинные процессы, то общение с клиентом по разным каналам должно стать не только удобным для него, но и простым для вас. Как его сделать простым? Аккумулировать в одном месте.
Интеграция CRM с чатами
У каждой CRM есть свой онлайн-чат, в котором происходит вся коммуникация. Смотрите, как осуществляется интеграция CRM с чатами. Клиент начинает переписку, допустим, в Telegram, а вы видите его сообщения (и что самое главное - отвечаете на них) со стороны этого CRM-чата. При этом ответ клиент получает все в в тот же Telegram (то есть мессенджер или социальную сеть, которую он выбрал для общения с вами). Онлайн-чат в амоCRM можно вынести на сайт. К нему подключаются все каналы и клиент может прямо на сайте раскрыть виджет и перейти в любую социальную сеть или мессенджер и начать там переписываться. Такой чат есть и в Битрикс24 (“открытые линии”), а в Мегаплан его можно интегрировать.
Определенный плюс этих общих чатов в том, что можно создавать быстрое общение с помощью ботов. Например, в amoCRM есть бесплатный бот, которого можно обучить на каждом этапе воронки отправлять на канал коммуникаций клиенту определенный ответ. То есть можно выстроить схему, и он будет отправлять автоматические ответы в зависимости от вопроса или действия клиента. В Битрикс24 своего такого бота нет, но есть множество готовых интеграций с подобными. Кроме этого, в Битрикс24 и amoCRM можно настраивать распределение всех сообщений между менеджерами и ставить им задачи. Таким образом они будут коммуницировать с клиентами прямо из CRM и забудут как страшный сон про постоянный мониторинг, переключение между всеми инструментами связи и необходимость не выпускать из рук телефон. При этом вся переписка будет сохранена в карточках клиентов.
Интеграция CRM с мессенджерами
Я долго думал о том, как подать информацию обо всех возможных интеграциях CRM с мессенджерами так, чтобы было понятно и наглядно. И решил вот что. Кроме их банального перечисления для каждой CRM, я напишу некоторые особенности работы с каждым каналом. Ну вот, например, Viber. Чтобы работать с ним, нужно покупать отдельный номер и общаться с клиентом через него или создавать паблик? Или в Instagram - аккаунт должен быть личным или нет? Забегая вперед скажу, что для Instagram нужно создавать бизнес-аккаунт. Ну а начну с Telegram, так как это самый популярный на текущий момент мессенджер. Он интересен тем, что там создается бот и все общение происходит через него. То есть вам не нужен выделенный номер для того, чтобы общаться с клиентами в этом мессенджере. WhatsApp. Ни у одной CRM-системы нет прямой интеграции, потому что WhatsApp не дает свое открытое API. Но зато есть возможность интегрироваться с сервисами, которые занимаются либо только WhatsApp, либо WhatsApp вместе с другими мессенджерами и социальными сетями. Это такие сервисы как Puct.im, Wazzup, Radist.Online, i2crm, Chat2Desk, OlChat. Для того, чтобы вести переписку с клиентами по Viber, нужно создать публичный аккаунт. То есть тоже не с номера будете писать, а с публичного аккаунта, который нужно запросить у Вайбера. И только так.
Интеграция CRM с мессенджерами
Интеграция CRM с социальными сетями
Сейчас каждая CRM интегрируется с социальными сетями (практически со всеми). Ну то есть это паблики и группы соответственно во vkontakte и в facebook, и бизнес-аккаунт в instagram. Также есть интеграция с рекламными кампаниями в социальных сетях. Допустим, создается рекламная кампания с целью генерации лидов и к ней создается форма, которую должен заполнить клиент и которая подвязывается к CRM. При регистрации (заполнении и отправке этой формы клиентом) в Битрикс24 создается лид (а в amoCRM - сделка) и в этой карточке лида в поля заносятся данные, которые заполнил клиент.
Интеграция CRM с социальными сетями
Интеграция с формами есть и в amoCRM, и в Мегаплане, и в Битрикс24 - они немного отличаются, но незначительно и имеют один и тот же эффект.
Что еще можно подключить? Например, обратный звонок, skype, slack, avito. Самое главное - это то, что вся коммуникация происходит в одном месте. Вы даете клиенту право выбирать, а сами собираете запросы и коммуницируете на их канал из своего одного места. Чтобы не пропустить, не забыть, всегда видеть, всегда общаться.
Ведите всю переписку в CRM, а с вами был я, Максим Трофимов, и я всегда рад вам помочь!