Заказчик
Компания малого бизнеса, «CubAuto». Оптово-розничная торговля автозапчастей через интернет магазин, а также в 3-х розничных точках в Санкт-Петербурге.
Задача
Из-за невозможности оцифровать базу контрагентов, которая ведется в 1С, менеджеры забывают про клиентов. В итоге происходит потеря клиентов. А так же нет системы лояльности. Необходимо фиксировать онлайн и оффлайн продажи и учет товаров в единой системе. Пришли к выбору Битрикс 24 и интеграции его с имеющимися 1С УТ и интернет магазином.
Что сделали
По составленному ранее ТЗ были выполнены настройки в «Битрикс 24». Интегрировали электронную корпоративную почту на gmail, на которую пишут клиенты и исходящие почты с которых работают сотрудники. Произвели интеграцию IP телефонии МТТ с подключением sip-конектора Битрикс 24 и IP-телефонии Мегафон, для возможности принимать и совершать звонки сотрудникам по мобильной связи . В результате при входящем звонке сразу всплывает виджет Битрикс 24 с возможностью создать контакт, сделку или написать примечание к лиду. При исходящем звонке в интеграции было настроено создание лида с назначением ответственного. Разговор записывается и прикрепляется к карточке. Настроили карточки контактов, компаний, лидов и сделок с созданием дополнительных полей согласно процессу компании описанного нами в ТЗ. Настроили синхронизацию Битрикс 24 с 1С УТ с глобальными доработками, в результате происходит двусторонняя передача товаров, контрагентов, отгрузок, резервирования товаров, реализации товаров, остатков по складам и счетов, выставленных юридическим лицам. Создали интеграцию с интернет-магазином клиента, в результате заявки с форм на сайте, создают Лид с информацией о заказе. А далее происходит обработка заказа по ранее созданной схеме бизнес-процессов
Механика
В итоге работа происходит таким образом:
- при поступлении заказов с интернет магазина и звонков на IP телефонию в Битрикс 24 создается Лид на ответственного менеджера, с крайним сроком. Ставится задача взять необходимую для данного этапа информацию о клиенте и о его потребности. Вся работа менеджеров производится в канбане (виртуальная доска CRM) Битрикс 24 и менеджеру нет необходимости заходить в карточку Лида и Сделки. Данное решение было обязательным условием розничного заказчика, т. к. менеджеры находятся в розничных точках и реализовывать большое количество операций им просто некогда. Все что необходимо делать менеджеру это заполнять обязательные поля выводящиеся во всплывающем окне канбана Битрикс 24. Было реализовано 4-ре направления сделок: входящие заявки, в ожидании, постоянный клиент и оффлайн заказ для покупок в розничных магазинах. Если клиент обращается не в первый раз и является постоянным, то он попадает в направление сделок «Постоянный клиент». При синхронизации, создается заказ покупателя в 1С и контрагент, если его нет в базе. При выборе поля резервирования товара в Битрикс 24, так же происходит синхронизация с резервом товара в 1С. Был доработан функционал каталога товаров в Битрикс 24, в результате остатки из 1С синхронизируются по складам. Если товара нет в наличии и он заказан, автоматически сделка переходит в направление «В ожидании». При успешном завершении сделки происходит реализация в 1С и ставится задача в CRM, взять NPS от клиента. При NPS ниже 7, уходит уведомление руководителю.
- при поступлении заказов в розничных магазинах, менеджер создает сделку в направлении «Оффлайн заказ». Менеджер создает быстрый заказ и так же работает со сделкой в канбане Битрикс 24. В логике бизнес процесса компании описанном нами в ТЗ, для быстрого закрытия сделки в оффлайн магазине, есть единый контрагент называемый - «Частное лицо». При продаже «Частному лицу», менеджеру необходимо заполнить минимум информации, провести оплату заказа и завершить сделку. В 1С соответственно создастся документ оплаты и реализации.
Результат
При помощи интеграции с Битрикс 24 с 1С УТ, нам удалось организовать работу менеджеров в рамках одной системы Битрикс 24, создать условия для анализа показателей, руководителем, с помощью оцифровки показателей продаж. А главное внедрив Битрикс 24, мы создали единую клиентскую базу, с автоматической фиксацией клиентов и истории коммуникаций, с разграничением прав доступа. Автоматизировали операционные процессы компании так, что менеджер стажер может приступить к работе даже не имея особого знания систем, особенно 1С. Она больше не участвует в процессе продаж, данные передаются автоматически из Битрикс 24.